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今年30岁的卡罗琳是英国威尔士南部机场的一名售票员，她在这个岗位上已经工作快5年了。在近5年的时间里，她一直兢兢业业、勤勤恳恳，从来没有受到过上级部门的任何批评或乘客的任何投诉。 航空公司总部对卡罗琳的表现非常满意，并通知她如果5年期满还是没有遭遇投诉，她就会被任命为机场的地勤部主管。这个消息使卡罗琳兴奋不已，但让人意想不到的是，就在她工作快满5周年倒数第8天的时候，事情发生了！ 那天上午，一个中年大胖子一摇三晃地来到售票厅，他来到窗口后直接拿出信用卡说要买两张机票。根据机场总部“按体重付费”的定价方案，这个胖子知道自己要顺利登机就必须要买两张票，但是他在买票的时候，并没有对卡罗琳说明买两张票的原因，结果卡罗琳就随机给了他两张票，一张是17排的尾座，另一张是18排的首座。 那个大胖子离开后，不到十分钟，他就骂骂咧咧地回来了，因为他发现这两张票不仅不是挨在一起的，而且还不在同一排。“这让我怎么乘坐飞机？你们打算把我锯成两半扔到飞机上去吗？”大胖子怒不可遏地大声嚷嚷着，对卡罗琳提出了三个要求：第一是换票；第二是道歉；第三是给予他相当于票价两倍的精神赔偿。 卡罗琳正迟疑着，她的两个同事对这个大胖子表现出了极大的不满，纷纷上来助阵说：“你在买票的时候，并没有说明自己要买两张票的原因，这是你自己的失误，并不是我们售票员的错……” 同事们和大胖子理论着，卡罗琳却陷入了短暂的沉思——以正常的逻辑去理解，加上相应的监控材料，他就算是告上法庭也会败诉，这样自己的升职机会就能保住。如果接受了他的投诉和要求，就等于承认了是自己工作出错，不仅要自掏腰包赔偿给人家，还意味着这次的升职机会也泡汤了！ 权衡利弊之后，谁都能做出一个明智的选择，但在短暂的沉默之后，卡罗琳却选择了后者，她不仅给大胖子换了票，还向他道了歉，而且还给了他相当于票价两倍的精神赔偿。看着大胖子得意离去的背影，同事们不解地问卡罗琳：“你为什么要这样做？这根本就不关你的事，你要知道，这可能会使你失去升职的机会！”“不，这是我的错！”卡罗琳笑着说，“乘客固然粗心，但我没有仔细询问，属于工作失误，所以就算是失去这次升职机会，我也要把责任承担起来，最重要的是，这能使我们整个航空公司避免落人诟病。” 当天，这次的投诉材料反馈到总部后，所有人都认为卡罗琳的升职无望了，但让人没想到的是，一个礼拜后，卡罗琳居然接到了总部的通知，她被正式任命为机场地勤部的主管。“认错是一个人最重要的品质和才能，它不仅象征着真诚与勇敢，还能够很好的维护团队利益和化解矛盾，有这种品质和才能的人不应该受到处罚，而应该受到重用！”任命书上，写着总部对这次投诉事件的看法。 |
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(责任编辑：红枫网络) |
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